质量管理体系的策划与设计
文件名电子文件编码 ZLJL002 序码 11-1
●确定质量管理体系策划的任务
进行质量管理体系的策划,以实
现ISO9001第4.1条款的总要求和质量目标。质量管理体系策划的任务包括:
(1)根据质量统计,建立质量目标。
(2)确定质量管理体系所需的过程,并按过程方法管理质量管理体系。除有充分理由予以剪裁外,一般情况下,组织的质量管理体系应包括ISO9001规定的所有 过程。
(3)确定所需要的资源、文件。
资源包括人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。
(4)确定所需的测量、监控、分析活动。
(5)质量管理体系的持续改进。
●掌握质量管理体系策划的时机
质量管理体系策划一般在下列情况下进行:
(1)建立质量管理体系。
(2)改进或更新现有的质量管理体系。其需求来自下列几个方面:
①质量管理体系标准的修订;
②质量管理体系标准的修订;
③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。
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④质量方针的修订。
(3)为满足新的要求,调整、充实现存的质量管理体系以适合下列情况:
①新产品、项目和合同提出的新要求;
②新技术、新过程和新设施的采用;
③法规修订后的要求;
④组织内部结构的变化;
⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。
(4)管理体系一体化。
与组织的其他管理体系,如环境管理体系相融合时,对质量管理体系的调整。
●质量管理体系策划的输入
质量管理体系策划的输入包括两个方面:一是提升性,主要是“要求”,包括内部的要 求和外部的要求;二是现实性,主要是“情况”,包括已经取得的业绩和存在的问题。
(1)要求
在进行质量管理体系策划时,必须首先明确“要求”,最好能够形成书面的“要求”, 以供策划时进行认真考虑。具体说来,这些“要求”可能是:
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①合同的规定;
②市场调研的结果;
③对顾客需求和期望及市场变化的预测;
④有关的法律法规;
⑤政府或上级主管部门(母公司)的规定;
⑥质量审核(包括内部审核和外部审核)的结果报告;
⑦管理评审的决定;
⑧最高管理者的指令;
⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告;
⑩有关的质量计划。
(2)情况
质量管理体系策划,应根据“要求”和“情况”来进行,既要满足“要求”,又要符合 “情 况”。所谓“情况”,是组织现实存在的各种主客观条件,也需要进行分析和确定。具体说 来,包括以下一系列内容:
①组织的规模、性质及在市场上的地位;
②组织质量管理体系的现状和取得的业绩;
③产品结构、发展方向和市场占有率;
④组织的组织结构、人员结构和文化背景;
⑤过去有关的经验教训,特别要注意对当年成功经验的分析,而不能盲目照搬;
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⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境,包括政策环境;
⑦组织的财务状况和预计投入的经费;
⑧组织存在的重大缺陷和问题,包括质量管理体系存在的缺陷和问题;
⑨组织的需要和利益目标。
(3)利益、成本和风险
质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时,应当把“ 要求 ”和“情况”结合起来。一般来说,要完全达到“要求”(特别是顾客隐含的需求和期望) 是不太可能的,而要完全符合“情况”(特别是组织可以根据需要提升的“情况”)也是不 太可能的。二者要结合,必须都有一个向对方“屈就”的问题。那么,在哪一点上取得共同 点,在哪一点上结合呢?这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。也就是说,只有在利 益、成本和风险能够接受的条件下,才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。这样,在 质量管理体系策划输入中,就应包括对风险的评估。评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。首先,在明确了顾客要求之后 就应 评估达不到这种要求可能产生的风险;其次,在确定了“情况”后,也应评估改变这种“情 况”可能产生的风险;再次,把两种风险进行比较,以确定组织可以接受的风险范围。作为 质量管理策划必不可少的一种输入,评估风险是一项重要的策划活动,最好
能形成正式 的书面文件,以供正式策划时加以考虑。它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定 报告之后,必要时也可单独成文。
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●质量管理体系策划的组织
质量管理体系策划是一项十分复杂的工作,不仅需要有专门的机构和人员来进行,而且 需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
(1)最高管理者必须亲自主持
一般来说,最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下:
①决定进行质量管理体系策划,启动质量管理体系策划的“开关”;
②担任质量管理体系策划领导小组的组长,主持召开相应的会议;
③向质量管理体系策划领导小组传达“要求”,确定能够接受的风险范围或界限;
④为质量管理体系策划提供必要的资源,包括人员和聘请专家顾问等;
⑤制定质量方针和质量目标;
⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决,决定最佳 方案;
⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定 ;
⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审,并进行最后的审定和批准。
(2)管理者代表必须自始至终参与策划
管理者代表是最高管理者指定的,专门负责质量管理的人员。在质量管理体系策划中, 他代 表最高管理者实施组织权。也就是说,整个策划
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过程都由他来负责组织,直接由他来负责策 划。具体职责是:
①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议,建议启动质量管理体系策划 ;
②担任质量管理体系策划领导小组的副组长,在相应的会议上作主要报告(发言) ;
③确定和明确“要求”,并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必 要的阐述;
④组织质量管理体系策划小组,研究和制定质量管理体系的方案;
⑤提出质量方针和质量目标预案,供最高管理者决策,决策后予以阐述和解释;
⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾;
⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动,质量职能分配等问题;
⑧负责编制策划方案和计划,并提交最高管理者组织评审。
(3)质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审
领导小组参与策划,重点在于两个评审:一是对策划的“输入”进行评审;二是对策划 形成的方案和计划进行评审。而后一个评审他们必须参与,以充分利用他们的知识和经验, 并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题,得以早日解决。
事实上,策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程,甚至是一个讨价 还价 的过程。对于大型组织来说,这种评审很可能不止一次。方案和计划可能是分阶段提出的, 例如初始阶段(方案较粗)、设计阶段(方案细化)、征求意见阶段(方案形成)、提交评 审或审定阶段(方案成熟)等。每个阶段都要召开必要的评审会,让他们提意见、提建议。 如果遇到意见分歧较大,不能最后决定时,才提请最高管理者拍板决定。
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(4)质量管理体系策划人员负责具体的策划工作,负责编制方案和计划
参与具体策划的人员可以组成一个小组,由管理者代表任组长,其成员应是组织质量管 理人员中的佼佼者,必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。参与策划的人员首先 应当学习GB/T 19000 —ISO 9000族标准,接受相关的培训,甚至应当获得必要的资格。
策划人员提供的方案和计划,不一定就能满足最高管理者的要求,更不一定能够通过质 量管理体系策划领导小组的评审。为了让最高管理者有选择的余地,策划人员在提供方案时 ,最好能多设计几个,有上策、中策、下策,并有相应的说明。
(5)吸引员工参与质量管理体系策划,使策划过程形成一个开放系统
质量管理体系的建立和保持,都需要全体员工参与,其策划过程当然也不能将员工完全 排斥在外,而应当吸引他们参与。员工参与质量管理体系策划,主要包括以下几个方面:
①组织应采用必要的形式,向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义,对员工( 特别是负有管理职责的员工)进行培训,为策划和今后的实施奠定基础;
②策划人员深入实际调查,广泛听取员工的意见,将其中合理的部分吸收到方案之 中,必要时,还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案,公开 向员工征求意见;
③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法,加以总结予以推 广,吸收到策划方案中来;
④当策划的方案需要进行试验验证时,要动员员工予以配合,以验证方案的可行性 。
●质量管理体系的设计 谢谢!
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