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管理界有一种说法,不懂得变差和变差发生原因中的普通原因和特殊原因,就不懂得管理。因为,混淆这两类原因引起的变差,处理不同原因的处理方法是不同的。处理不对,要不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉,就是犯了第二类错误控制不足。 ' J: ^2 J& ~" y2 f9 j5 o7 `8 vTS16949的第8.1.2条要求:“统计基本概念的知识 7 h$ P* U/ }, H. `9 ^在整个组织中从上到下对基本的统计概念,诸如变异、控制(稳定)、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。” ) W+ B! {7 y) @我在这里提出一个案例,提供了几种处理方法,针对每种方法,您认为是对?为什么是对的?不对,又为什么? % \2 p* w) G3 T, X. B; s$ M! Y8 Z" f- `$ E 情景: 7 N$ \* Y+ d. F F' K % x: x8 D1 m. V0 c销售部经理得到报告,客户急等在那里要的一批货,该货最终检验结果杂质含量高达0.23%。客户也已经知道了这情况。经理要求再提供最近25批货检验结果情况,并查阅了控制图,得到信息如下:' r( C" {1 f, I( l. n , n( f. i& d2 c0 O( Z 1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %,下极限是0.106 %。0 ~7 y) D D# P) d) O . ?2 [2 n" ~( Z8 Y5 { 2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %,而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量,因为超过的数量不大,而且产品都是合格的(产品规范规定不能超过0.28%),没有作任何处理。 " p& I `. Q6 y . S$ M9 h- J! j8 i/ G% O3、但是,与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。 ) H$ p7 A* G Z/ p9 m- L; g& P. o: T. T 了解了以上情况后,经理心中有如下做法可考虑: : @6 @4 l. c9 h) Z c* V4 @* D" O$ e, ^6 {9 U1 }9 O8 Y' q 1、就差这一点点,与顾客商量一下,把这批货与其他货混一下,达到合同规定后交付。反正按规范是允许混的,合同也没有明确不可以混。% c! R. |. A6 Y+ J+ y% T ' K1 D% J2 L+ P& z 2、对最近这25批货的记录,根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计,分析,看看有什么规律? - z1 l% {& ?4 W 3 Z$ L# Z5 ^5 y" F9 e/ Z3、这是公司历来问题最大的一次,给所有员工发一个通知,把情况告诉他们,请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量,发现问题,加以改进。- r0 v. V% D/ ?# p& D8 a! C 3 t I' `8 P0 m& S Q 4、根据经验推测是什么原因,然后调整一下设备的设定数据,再试验一下。在这次做的以前,全面分析一下可能有影响的地方,都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下,不要有杂质。 $ a- f& }. c! P5 \, I1 J+ J9 s7 y& h) F/ q1 d$ H1 D; o! C 5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录,看看这批货与以前的有什么不同?什么地方自己做过什么变更?譬如是否用了新的供方材料?是否是新的操作工?检测过程是否有所不同?工艺有没有变化…….。根据情况再做决定。 3 i* R- v, w* q4 t & S4 e! j* R$ t0 Y) W) ~看了以上情景后 * n; s; C7 Z- h X" j9 G1、你认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的?判定的理由是什么? ; {% T) l( F! z/ V! h& a# l3 D2、根据您确定原因,应当采用哪种做法是正确的?请您说明一下选择这样做法的理由。 9 ~9 v- B4 z. a) t( h3、其他做法为什么不好? |
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