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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑 8 j* N/ M! P1 t6 \$ w# Q2 s; k& S8 w
! H& ?# D! b! y9 I4 V7 x- O5why分析法解决问题的基本步骤3 k6 h j2 t+ g8 U p+ m% M1 Q
* X* b8 t* \4 g( y8 g4 w
第一部分：把握现状
8 y# ~6 n' |+ Y) E
% Q5 Z. o; Z6 T9 H; Z- w! l★步骤1：识别问题
% n7 A( f3 a% ~* f% o" D8 k) l
9 F1 C# a Q/ ?, W9 z" A) A# C在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。
5 g& _4 ~# ?! A; [9 P" c9 z1 f. j) s* V; {! V5 F) ^
问：我知道什么？
' Q1 F" X$ h% _2 E" u
$ |: |* p- w3 N; g2 O' u4 k' q# I★步骤2：澄清问题9 m9 L {* G# k1 F: }& ~5 X
! O1 |! Y2 z8 f, q方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：
) d' a L8 `: ?% [( {/ j4 D7 y8 O) Q4 `
实际发生了什么？9 l7 @( @& e8 J
4 `' \4 z: W% Q& [
应该发生什么？
! w, l: G! E9 S* c1 V" n+ T9 s3 }5 _% q- m! O
★步骤3：分解问题% Y7 v& m/ \ ?/ O$ G9 \2 `
, I- [) B6 y% X, q
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
5 X2 j1 v1 p* A% o; o4 D% h1 Y0 k0 e2 E7 k& n
关于这个问题我还知道什么？- p; g! Q$ G" _! o+ [( x6 F& t/ j
$ h7 y! q& R% v& D5 m8 e还有其他子问题吗？
8 h; w0 ]( K$ e# n
3 \+ ?2 s4 B- Z3 t5 G! W. ]1 _★步骤4：查找原因要点(PoC)
5 D$ Q, N- f0 ?. A3 Z3 |9 P. F/ O- r- \: ~8 |" y- x& d7 m
现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：9 l. G! _0 o5 T4 I2 ^, v
0 M0 [4 e) ~2 M" E3 ?# j/ v0 I
我需要去哪里？
j; e5 L8 x+ i6 u3 g' E/ Z% v
/ r& T6 f, p( Q& X% q我需要看什么？) ?& Y3 N/ j3 z( B4 x9 o* P
, p1 S% a# ?7 Q7 g, f0 L谁可能掌握有关问题的信息？
# H& A" K, ]+ K, I1 G, \8 g& e' ~' l8 i: N
★步骤5：把握问题的倾向1 I! R% S8 R, D0 Y( z& |5 e& k q
3 e8 D$ P5 Y8 Z( C" D, d8 z要把握问题的倾向，问：% Z$ I' t9 v5 d' j' V" z2 g9 K. Z
, V& \, t8 |; H6 r( V) z谁？
P3 h" j# e) \
) J6 L' J; K/ j: T哪个？9 E# D, w5 W" t
$ B! l* o" H; n0 X9 o4 Z
什么时间？, Y5 C V8 t) k$ y8 M. p
8 P0 l% B' B* D6 m! N( v1 X4 U7 c( e2 }多少频次？0 m8 G3 P: d- T, }. O3 c1 U
8 d2 j+ W1 z$ O) ]3 B多大量？
: I- _. o8 Q+ @9 k/ }3 Y) }0 j) o3 u, R# ?$ T
在问为什么之前，问这些问题是很重要的。& ~: T" A, C( u$ D v
$ ~* g/ S8 r, C( o9 u
5 c1 }! p1 k/ ^- l# ?第二部分: 原因调查
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★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。+ {* \, k0 [- R& D
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如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：8 ~- p+ }8 { x
& ?; p: e; G! L" v% o& c
这个问题为什么发生？
+ ]2 g( @& \; F0 F, }
, X7 j. m+ k8 Z- p+ b, ?我能看见问题的直接原因吗？9 U/ ]+ l0 B4 E) v1 {/ ^ U8 {
- a) j& N7 x; ^; J4 _& M
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
" S& q& [+ C7 |$ F' x6 ~" [9 M. u
9 f1 _/ V6 j! z我怎么核实最可能的潜在原因呢？0 K" L' s4 H1 `8 H6 C5 e- r8 c
/ y( n& q3 m# b7 N5 {* a$ K. B& H我怎么确认直接原因？$ Z; m7 d0 a9 y# Q# c( _! i
* E( e* \- [9 |/ ^+ f5 Z5 Y
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。
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, H1 P! g% Q! T- B问：处理直接原因会防止再发生吗？/ i; V9 z9 V9 \2 b4 B
9 E5 M* ^5 T9 c* c3 [2 w/ i9 n' H
如果不能，我能发现下一级原因吗？
; D7 O$ d/ l9 m6 W. d6 b0 G4 c& u+ W" y
如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？+ I8 B: r! l# F/ M9 z3 Y
2 o, g6 v. z4 ~3 \; q/ p, q我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？& ?) b8 B4 E; p# i8 B* N
' S+ Y( F& t4 y! p0 W9 ^
处理这一级原因会防止再发生吗？; O, [) Y( |: k& d( L+ K: U8 G
1 e+ k/ M7 `7 c% T$ Y9 u, z如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：( q3 Z d5 W; y" D7 H
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我已经找到问题的根本原因了吗？) d8 O) r8 v' u
& C9 Y" l' w/ Y+ C7 w# q
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？9 t' }5 i* y7 l6 [) b
# I/ J; ]' n: R/ [8 m3 ]这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
5 x% p7 o' J4 \3 E9 v1 k/ h, }1 Q) Z! ?2 D! J2 f& w
这个链通过了“因此”检验了吗？7 n# `6 \( ?4 A% P0 b2 E. b% s
+ h" N1 _6 Z' ~; O/ d( x) l
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
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确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
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为什么我们有了这个问题？5 e7 Z2 J& A0 w" j3 D4 B$ f& r
3 I: h' f* m8 w) A( c4 p8 M
为什么问题会到达顾客处？
`6 Z& `1 q, k$ q6 E: Z* `9 t8 v$ W$ U8 D
为什么我们的系统允许问题发生？- N7 k8 Z, @6 j) m1 y( b: H' [
' P1 C' e. Q: F! K7 j
★步骤8：采取明确的措施来处理问题
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: c% k4 q, V/ M- o0 p1 J使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
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临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
/ p# f3 ~# q6 L& T5 N- M. A
F, t) g' I# A& N7 h$ T5 p实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：1 C8 q8 Q% r+ g& p: A0 u5 l
/ e+ \9 W% J4 n
纠正措施会防止问题发生吗？
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跟踪并核实结果。问：
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9 a2 `& E6 k* O! H) Z5 v& d: f. R7 v- i解决方案有效吗？# H' b9 k2 l( @6 \8 k
8 C- a$ B7 o4 E5 P$ W我如何确认？" ~1 R( |: a6 @4 N: G
" a/ a& w p* {3 a: R3 a0 k为什么一为什么分析法检查清单7 n4 @# H: j! n! N5 _( E: O
3 f9 s9 K* G. h为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
3 R& l" s2 }! F) h: U) x u6 ^; _ j, g# w4 f
4 ^% }8 Y. Z8 P, [+ m$ g1 ]5WHY分析法询问与回答技巧
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. I: j" R& t- ~ b; w通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。# C& `* x6 M3 N2 J! q
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比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；" Q" v* P) r0 w
( L0 d2 X9 S8 q7 B q7 T! D# h为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
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为什么技能不足？因为人事没有考评
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2 N+ Z: ?8 j0 L$ S/ ~类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。2 V2 o, z- R- D d% R' o; e
" P O: q! `: s0 o, x所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：7 ?. x# ~ d! Y
1 W- s. Y6 x0 {# {) J6 b; z
1）回答的理由是受控的；! Q$ B" A9 m, m+ U" x3 h
3 f, _- _' L, W0 x
2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
/ z3 ?+ h" {+ V& {, V+ i9 B7 I
7 F5 J; r) P( [) M! [3 k3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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发表于 2016-8-9 10:53:17
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