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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
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5why分析法解决问题的基本步骤! W$ o+ y# J$ }& v
7 H8 X$ \3 @& P1 Z
第一部分：把握现状3 ?2 v6 R$ p9 ?$ @# ^! j' k- F
* j# O7 x' }* M6 A/ N
★步骤1：识别问题
5 [/ k) J6 Q$ V2 w2 d$ N; ], s( h* O' _# y% O4 y' N, I
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。
8 ~1 P% ~2 B1 R0 i# I5 Z* @* `' ~' j* U0 ? B
问：我知道什么？
4 A& o2 b- T- r2 A; H7 y: y1 n" c( W* y7 m6 \
★步骤2：澄清问题# P$ x8 m" |6 u% m$ C
1 c& @% ~) q( n3 }. T( s7 L3 N
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：) D$ P* O, @4 a' p! ~2 C4 L
! k( F' _# i. c8 y5 ?1 r3 r
实际发生了什么？
' q& y* }: D! _4 U2 C: I- ~% l$ f0 c- s' n7 V3 z7 @
应该发生什么？
: M2 B. Q1 ]2 T( C$ p9 s3 }/ W f/ m2 r/ T9 @, U
★步骤3：分解问题
7 m4 {/ u: V5 q! U1 B+ H) R) U
7 K: G1 [0 N6 u6 m1 X* A4 z在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
) }: Q9 ~8 [6 J& x$ Y8 @9 w g
$ d! d- |% t3 X5 _关于这个问题我还知道什么？
9 ~+ n8 O+ @7 Z8 U) J
) B6 _% _/ B. L$ A; u还有其他子问题吗？
+ o& N* O+ A% H, s5 N1 f1 c$ L) b: f& u% A% t
★步骤4：查找原因要点(PoC)0 l+ B& o! B- q) v
/ @( \5 i0 J$ E9 v现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：( n& `9 ?2 @: W" N+ T5 ~7 i3 ^
) {; ?7 a2 X* o* F6 x
我需要去哪里？/ s8 r$ H1 Q5 R/ p5 E
8 i! r, Y9 E+ d! W
我需要看什么？
1 K- x! p2 E6 f, @ G
- o: ^7 u: E Z' ^% S- E5 O谁可能掌握有关问题的信息？- g9 L5 w/ |: h5 V
1 ~: _; @# q; S9 W3 N
★步骤5：把握问题的倾向( W# N$ ^; K5 e' Y0 m& b
4 o- J0 V7 s! {要把握问题的倾向，问：2 L: z! M% o: ^8 S X' l% G, `' N
+ u2 L* L4 a0 _( s谁？
4 Y$ n2 W+ p" G3 `2 a" x* p
3 R5 `; c* R4 d8 P) C; b* {: n4 }- V: v哪个？
8 Z$ I# c/ `( Q
8 R1 F0 k9 s0 H" s什么时间？. q9 L: _8 O. a2 p- ~6 E2 M. M9 P
5 M3 V, n; r9 \
多少频次？; |2 I) k3 M) S- l: L Z# D
* R4 G; Q- i) f" ` ~多大量？
" @+ U# ], O7 e9 j5 u+ d6 N7 N$ G" a
在问为什么之前，问这些问题是很重要的。
- m, w& U6 t8 Y( h3 _9 c2 x' q; T2 [' }" Y' J4 C3 w
$ e% g' ^# _' }+ ?0 Z第二部分: 原因调查1 Y3 m8 W0 T# G1 H: F0 }
" Z0 _1 l: M. @( A- g
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。9 R3 `. a. M W6 T3 e2 [
: L( P6 j+ O& P- X6 ~
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：0 o$ t$ G% |; `; B% i2 m
! ?8 M- ?; n6 y& C1 D+ ?5 o这个问题为什么发生？+ P- j7 g$ P: x/ c$ ^
' X5 h! \: S) q4 x我能看见问题的直接原因吗？
6 K: n5 l) ~2 o* E9 x# e! ~3 T4 J2 ?. S5 X% F/ y
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？& Q# S. J, g! m4 t" ~, w
; h3 e! k" E W/ c- Y我怎么核实最可能的潜在原因呢？2 N) l# a5 M* H3 y
* u7 P: `7 R; |
我怎么确认直接原因？
+ k! l! D, J6 y7 r8 q9 A" W
% V' S- ? i1 j9 x( [0 M3 P★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。1 H+ k# _# [. Y3 p0 b
& }# s9 E% i; o3 I( j8 Z7 U: D
问：处理直接原因会防止再发生吗？
* x' u0 l$ w8 {, Q/ i( P9 x+ _6 D1 @1 i3 E- ^% V1 @
如果不能，我能发现下一级原因吗？
, B% h) P- G6 F
: Z$ }# u7 k! U! t如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
f9 W: `* x# o, ]" z6 g) h: A M# B" H& @/ l* a' y: k2 X W4 i
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
+ F- K; l7 V2 J ?9 j: `" {
8 K8 L% S" ]# B& Y8 t处理这一级原因会防止再发生吗？
. j* |3 Z# j% A, k* D2 T+ h3 t
; ~0 F/ \; I, U3 \4 F如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
& q; [3 O, T8 d" b2 L$ Q
% v1 V6 k; X$ _0 O2 J) G5 U. |我已经找到问题的根本原因了吗？
/ r9 e. @# ?* h4 h! N9 g5 n/ P$ @' `( Y
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？
, G; Z# X7 r; a* H2 W8 |" v5 J: l$ F6 q% k. W( k6 Q: I) Y0 C4 ?
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？3 t1 x* r8 D, _. d/ U
. t( W$ X8 g; w+ u这个链通过了“因此”检验了吗？
2 d$ w- ?- Y2 u/ d" C: u2 I, }/ |1 ?( P8 V' D( r1 m8 y# C; ?
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？ [+ k+ T o* F4 S
5 l1 m' x" i0 h' _
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
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为什么我们有了这个问题？$ E" E% g, P2 R: m2 q# P3 l
! w. V4 K# {, k* [5 L# x2 K
为什么问题会到达顾客处？" X1 u3 b$ b3 `5 J" ]' j
+ ]) J9 }1 O: }7 d6 p/ ]
为什么我们的系统允许问题发生？1 g" h$ Z/ R2 v
1 K) y, C8 I/ a0 U8 q# X/ O★步骤8：采取明确的措施来处理问题; a% q. I+ Y7 h' |" D( e1 _
; o" q' R# F2 V a# n使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
9 a5 y, c. ?9 b" ~. g9 M4 `6 `- d( d1 {% X: A! C, N
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？* O* [' S* b; p5 n! {/ g& u' _
8 g! [$ `0 v3 q0 _
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：* h- ~5 y( V' m, Z" c
) D" \5 |- \. K" t/ W8 _/ a
纠正措施会防止问题发生吗？$ D M6 d" {1 F' X3 J
( ~% Z; a0 l: S4 j6 Y跟踪并核实结果。问：$ c- Y5 H9 l5 _
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解决方案有效吗？
2 |1 |# _ S0 {. V" s; h0 k1 |% j, k+ u: ~
我如何确认？% c7 P: S% x" f; M4 z! H# ?
+ B9 q$ G) w; m
为什么一为什么分析法检查清单7 J6 S& A* r/ J
) z( H" J' a* a6 ?* c m1 b% W
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
( s0 N% D* w c* l3 ]
- f& w8 l# }. y5 ^9 {4 `% `1 L + j! x8 N$ U' h! B: Q0 N6 a
5WHY分析法询问与回答技巧8 f6 v# Y. c; R
3 [0 I/ y7 F$ V通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。! U9 x( ]! h) l, P* d
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比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
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4 P2 b# q! G& j0 i: f. z为什么装夹松动？因为操作工没装好；6 u: _& Z& T$ [7 b9 h9 `4 w
6 t7 P) z p; S2 I为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；
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+ g$ ^" \! ]2 a$ j# k5 a9 J% B. y为什么技能不足？因为人事没有考评, O+ F! b; |* A. r, s$ v" W/ R. u
R% e1 i7 k1 T9 A, P- A1 E类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。# l$ [/ e: x) ]* h2 }" D, k
5 d* K( @8 ?5 b+ {: z
所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
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8 O: ]0 c# k& f! {# q" |1）回答的理由是受控的；' K6 H, p/ |- Y3 h3 g" |
' @; b$ d2 R8 ] A+ L2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；: a, L; V: q9 V+ f9 H8 M+ e) Q- [8 j
M- r" ^. o) r" ]% P3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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发表于 2016-8-9 10:53:17
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