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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑& S( J! L P# d# h+ u1 ]
7 p2 F+ Y) M# C. M5why分析法解决问题的基本步骤
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第一部分：把握现状/ D+ y2 D: F3 [! U; m6 d! U7 a
7 z. x4 d4 U7 a7 k+ V7 X3 @
★步骤1：识别问题, J4 u; B/ p' f% C. C" u- N" \
; z( F8 V2 k3 t5 j" l2 L" b
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。
2 [ g. K, u. }8 { r, c y1 u2 n! F( q9 o. z* E0 z% J( U$ r
问：我知道什么？
& ~8 b% R6 i: M6 [: @% J+ w9 p* D( V& b8 j5 {# g: R
★步骤2：澄清问题( O) |" W1 `0 V* s5 D( |% s7 k
! Y& J+ w( b3 G4 u# E6 g5 U* i+ R方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：! t7 I% X, C) e9 _7 r: W
3 s1 i/ U- G U% V% F8 c实际发生了什么？3 _1 x, `0 j% x# f& O8 d2 C w- e
; }0 b$ W' V. F( w$ |- p
应该发生什么？' h8 C9 t" S9 l5 x7 C
6 M3 X/ a# e* R, }8 R5 u" E4 o7 A- x★步骤3：分解问题; j: X$ l8 D. I3 R: n
) N/ H# t$ A' J4 C
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
6 @* v2 P `/ n7 @ J0 a* E
$ x8 g( U, s: P Z7 }关于这个问题我还知道什么？
! U; h% l/ ~; ~+ n* V
- a1 [; g( W: l, g6 D还有其他子问题吗？$ E! N. t j0 O+ m8 V) }
2 K4 p7 V7 j3 B7 M9 j6 Z. s★步骤4：查找原因要点(PoC)
, C+ Z5 r/ }# z2 ^4 r# N3 K+ h0 |
5 k1 G# d2 ^& s现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
. Z! O% K# A4 V) S: h
2 i- D; |6 d- P. p( O我需要去哪里？5 c* o) r* u! A$ o
. a% P5 O$ l7 _% n
我需要看什么？
1 B$ N5 x9 h- `1 Q6 w! P
0 f# |) T- o* K* C+ n谁可能掌握有关问题的信息？5 K1 f* {' ?4 [3 g$ \ t0 [
' u3 {3 e' h% ]6 q* j) n★步骤5：把握问题的倾向5 C1 Z4 }2 _9 a. v% e9 z# N
6 P( |" ?% D& t; \- j! k" M要把握问题的倾向，问：/ Q8 B4 r6 |% q
+ s3 f4 D- m$ m谁？5 ~: X; e* O+ |5 b0 f" d; K
* D. V( l3 d4 M6 R! O3 E5 N6 v7 R& B
哪个？
, m* Z9 a- r- o4 M0 a, T
5 ?* M5 m4 ?1 h7 q& o! e什么时间？
. V+ ]/ [8 q# R7 L6 D7 i1 x
& X* \+ c% M% Q i& g0 h多少频次？6 |* @, X7 p; e
* L r9 q& ?3 g" K多大量？
; c- s; ]- P4 m4 Y5 Z
' u/ W& o7 Y' V8 O在问为什么之前，问这些问题是很重要的。5 g2 Z" U2 J3 K) i" U( R
% e/ K: P2 K" S7 f5 ]
! B3 w! ^8 y- X- w" b# c6 y第二部分: 原因调查/ Q# s+ b, U' ^, C6 }
; V, S5 Q4 ~$ r. C$ e) Q: M★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
) D2 T2 T& T6 E7 h/ i- V% q9 V' P, j2 U, R) T; v5 v4 l
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：# L* f. P5 M! W* w7 L9 Y5 h
" b6 M$ G2 V1 B! v+ I6 Y4 r这个问题为什么发生？, v* Q7 X9 h3 Y
8 m+ f5 v% J7 g3 {* _1 k* y
我能看见问题的直接原因吗？: I* f" o- d1 H, K
( w2 \; ?! N% z
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
( n, u% Z3 L! x
1 V3 n% N {* E7 u# s$ e2 U" b我怎么核实最可能的潜在原因呢？: d& v2 p9 T# \; a4 k# z6 F
2 n0 o: i1 p/ S) P2 K1 l1 A# b我怎么确认直接原因？8 c. [' K8 k( x* c5 _" x
7 g5 y6 ^! s7 _9 ]$ ]& M+ T0 F
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。/ P: S+ V- e( L5 @' [% A- X
! X: e# w* A& u9 W6 [% @
问：处理直接原因会防止再发生吗？4 R% _/ h& L- F P! L- n G+ h L
6 e% B4 z" [8 {3 D, E b M
如果不能，我能发现下一级原因吗？
7 w% E% @6 W4 k3 _
* J! r+ f _, V7 E" H如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？' N m( v; A5 k+ g A$ E
+ @, t* E3 M8 x$ S我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
6 ^3 f3 r1 k3 ]" z/ ]- ]8 H( i6 [9 y6 p$ C
处理这一级原因会防止再发生吗？3 G% r" c. D. K$ O; ^: X4 h
* ?# h; e; ~" Y8 [! ]7 O e( O
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：/ S C4 b# ]$ M' E
v9 g( o9 n, _1 N' I我已经找到问题的根本原因了吗？# h8 J3 \9 d. t4 E# G: ? S
]# R9 a6 G: ^我能通过处理这个原因来防止再发生吗？v) _3 o g4 N; D' |
t) }5 ?# D! \" y这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
: m4 M$ ^/ L) ^5 D0 b- A
& ~( m# m. Q$ X7 C2 q5 y/ p这个链通过了“因此”检验了吗？
4 L, I9 ]& |6 ?
/ T# z" `( ^5 t/ M8 q如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？% |3 N- L- m$ Y' M3 H
, C; I- N3 H! z确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。, t0 _: _3 F h* c" O7 Y+ F
8 H4 K* ^$ W/ m a! ^" N5 Q
为什么我们有了这个问题？
( X: { X" k1 {& N% q, a" H. l/ }+ b: e+ L3 H
为什么问题会到达顾客处？
^9 \' d' } O8 V% |; o/ P! f% |* U" h* t) t& a# _ A
为什么我们的系统允许问题发生？; `* }( r' r! k5 o
7 r- ~2 D: I4 Y★步骤8：采取明确的措施来处理问题
( a6 h+ e+ |+ E. p P( E
0 y# ]& J4 k* _( Z6 M0 {. G n- I使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：" i8 Z* F1 g i, l0 h
) s- `4 ^* u5 H
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
5 m0 N$ X3 c) J: T, d
# h+ F" l2 ^- \6 v实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：* \8 S: c" L+ A$ R' H
: E8 g# Y8 [) p- B. L0 [纠正措施会防止问题发生吗？' F: Z& h' d; ~# w8 o6 y r
5 {+ U% F: E/ x" [跟踪并核实结果。问：) A- [5 p4 v3 Z/ }( ^
' u: D: }7 {" D1 D
解决方案有效吗？
. l9 E5 d) N" e8 j i7 V1 t8 z0 c' d6 d. g @& ?1 x
我如何确认？
. h- T1 a, b, w$ b: @$ [" s, q3 [4 c
7 ?. t% b6 V3 E7 P& m5 W为什么一为什么分析法检查清单& a3 {9 N7 v& B! j6 }& f
* H+ E- P" ?7 x7 l2 z4 m为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
. h; ^' {) `% x3 i* \! L! ~7 Z
& p7 T" T0 a- [' b% k, w) {" v" c7 B9 h. ]4 B1 H) X$ O
5WHY分析法询问与回答技巧2 D) J0 r" n3 j' I- |. Z* l5 p
% I1 t' v% m4 n
通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。8 t/ F4 K, K5 r: F
# |- W7 n6 c' ^, n9 a) ]& q3 @8 ]比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
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为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；5 V& ~+ Z+ c4 f$ i2 A) N
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为什么技能不足？因为人事没有考评: h6 \# o+ d, V2 W! f7 M/ p9 ~
1 b8 Z2 {6 T4 ^) i类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
6 ?/ M Y2 k6 F% W! C# @
" g6 _! h1 l# R+ x: e所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
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1）回答的理由是受控的；
2 H3 g" p9 c N. O; {( B2 z1 a+ |9 P
6 @1 w: @0 y8 P! v9 q7 N2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
* j. g- e, P1 C; W; B
$ D2 N8 D4 J* w; f2 i3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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发表于 2016-8-9 10:53:17
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