对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
5 k) T- V9 Q0 M R O1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。
, q& p9 P# I1 G7 N1 a2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。6 J; V7 D/ e, D. y% E3 Y( ?! G
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。+ `: R% W+ o, ~1 ~
4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。/ z3 b ~! \( K. ?! u/ y$ e
5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
: ^) {- @0 Q/ V, c7 r% Y$ OA、售后服务之维修日报表。- r x. T- t4 g5 p4 W* ]
B、销售经销商之品质联络书。
0 a( k: q/ z, RC、营业人员之工作日报表。
8 F+ f# S+ _* r* VD、异常之品质退货、功能退货。7 B4 {3 R2 ^$ n8 \4 Q
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
- Z( v1 ]2 s. k7 \8 a5 bF、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。7 y8 t3 A3 F) h# o& c- a
G、其他之书面联络或口头抱怨。
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楼主: xayyh0079
发表于 2011-1-6 21:16:03
