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大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

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11#
发表于 2022-5-20 10:21:09 | 只看该作者
售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:15
1 a9 [; W- n6 j! n# X( w/ ]2 P能不能请教下 这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少?
' O6 |& k2 V* B7 F T
详细数据我这边没有,这个取决于处理问题的人和设备款式,比如说技术好的人遇到老设备出问题,通过视频可以很快判断问题所在并给出解决方案,这种人基本上是不需要上门的,即使是需要更换配件,也可以发过去让客户的机修在视频指导下更换即可。而有些新设备新客户遇到的一些BUG客户未必搞得清楚,大概率是需要上门处理的。基本上来说老设备我们这边很少派人去,占比的话可以笼统的说个九比一吧。新设备不好说,有些新设备新客户上门占比很高,有时候是派个人去驻扎一段时间搞顺了再回来。# H2 ]( a: _ V, j- {, j
0 z+ ~% R% I( c8 S

6 K/ r) H8 |! ?2 g( x9 z
12#
楼主 | 发表于 2022-5-20 10:33:56 | 只看该作者
朔月123 发表于 2022-5-20 08:32
0 `7 M/ B. o8 j7 r8 x1客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?——这个分情况,一些小问题,通过客户的描 ...
0 T$ y l, y. [* x; ^* X9 I
谢谢朔月兄的解答!
, t- B9 z' [4 F/ ^; G8 r想问下 你说的可以通过远程视频解决的小问题 和 必须上门解决的大问题 的判断标准是什么呢?
+ a0 y3 e3 @0 _5 o2 ]另,在用视频远程指导时有没有觉得指意不明,很难描述清楚具体指的哪个按钮/电路,因此尽管视频可以解决问题,但往往耗费的沟通时间和精力也都比较高?或者发现了手机视频的其它弊端,如信号光线啥问题的?/ h3 k) f I3 w4 ~
我们产品是想去解决手机视频的痛点,这样用远程的方式能够解决更多问题,上门的次数就可以降到更低
$ }8 P* X: D, d; m
13#
发表于 2022-5-20 10:34:41 | 只看该作者
心~理学miss,首先要解决自已的:心+~理问题,然后,你所说的一切都不是事了。

点评

讲话很有境界哦~ 发表于 2022-5-20 10:51
14#
楼主 | 发表于 2022-5-20 10:36:16 | 只看该作者
象山哥哥 发表于 2022-5-20 08:52
( }0 B& U1 g; v! m+ K! [设备厂老板:售后能不能远程跟产品有关,可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关; # |' m) I- q1 r3 X3 |
设备厂员工:只跟钱有 ...

2 x0 h6 ~4 d( V象山哥说的很真实!哈哈哈哈
15#
楼主 | 发表于 2022-5-20 10:39:53 | 只看该作者
wx_c57kw5nu 发表于 2022-5-20 09:05 3 c \" W9 P; {
有些问题远程无法解决的,必须要人去;另一个,远程也要有人配合你才好;个别客户质保期内啥问题都要找你; ...

# `/ W/ C a) \5 V& l B; Q说的很对哈哈哈!
+ d1 t j3 L3 g+ L7 }& Y我们现在想突破手机视频,能够去解决”有些问题远程无法解决的,必须要人去“。当然不可能100%避免上门,但是希望能够将上门降低至10-20%(想法可能有点天真,请直接指出来没关系!~3 m& U& C6 g4 S1 [) ]2 s
16#
楼主 | 发表于 2022-5-20 10:49:54 | 只看该作者
加肥猫devil 发表于 2022-5-20 10:21
- j, Z1 C. n/ m$ {/ F详细数据我这边没有,这个取决于处理问题的人和设备款式,比如说技术好的人遇到老设备出问题,通过视频可 ...
4 v5 Y+ L$ r& E
谢谢加肥猫!
; r7 N- w' ~6 H0 c: a我理解下,其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗?这个阶段客户对设备不熟悉,会有很多操作使用的问题、并且故障出现时没有能力独立进行处理,所以需要我们售后人员经常上门服务。想再追问下,操作使用问题和简单故障问题(这个阶段的故障问题我猜大部分也是由于误操作造成的)为何不能用手机视频指导客户解决呢?如果能解决的话,你觉得手机视频得要达到什么程度?: H x! L8 F8 \& J, }! P; [. M
17#
楼主 | 发表于 2022-5-20 10:53:04 | 只看该作者
今天早上起来收到大家的回复,很开心。真心感谢大家的分享。机械必威体育网址果然是一个温暖的地方!!
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发表于 2022-5-20 11:35:19 | 只看该作者
不要高估买家现场人员的解决能力,很多产品又缺少相关操作的培训。+ ?! |" i* n3 P. G: l
大多数人还是只能解决看得见摸得着的问题,重启都解决不了那基本都要叫人。% i7 Y$ u- u8 w" `& B0 @
你们的手机对话可能就像有个搞笑对话视频那样:: v6 R* x3 s+ N% b
供应商:你先这样,然后再这样,接着再这样,最后再这样,懂了吗?
# i0 z' T! N# D买家mmp:我懂个锤子,赶紧叫人过来。

点评

真实!! 发表于 2022-5-24 18:18
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发表于 2022-5-20 13:11:08 | 只看该作者
谁动手谁负责,自己的产品让别人动手,出了问题责任分不清,必须有现场售后。

点评

说的很对!万一在远程维修的过程中造成设备损坏,可能判定问题责任在谁身上,然而也没有任何人愿意承担这个责任 发表于 2022-5-24 18:20
20#
发表于 2022-5-20 13:15:42 | 只看该作者
售后学习群众 发表于 2022-5-20 10:49
+ s( N! m b2 i2 Z) E( @( r谢谢加肥猫!
# p0 `8 ~3 k9 J7 k/ C/ U我理解下,其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗?这个阶段客户对设备不熟悉 ...

+ N/ p" N' }* Q1 O" ~2 b& K前提是你已经教给客户顺畅使用了,这样的情况下遇到小问题都是可以视频解决的。另外就是不要怕花钱请客吃饭,一定要跟客户的机修和操机人员搞好关系,不要只走上层关系,去出差的时候叫底下的人也吃吃饭,别人也愿意帮忙的+ P5 r6 _; B3 Q# H
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