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大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

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1#
发表于 2022-5-19 17:56:21 | 只看该作者 回帖奖励 |正序浏览 |阅读模式
大家好~我刚刚加入一家公司做市场的岗位。目前公司正在打算推出一款远程售后的产品,老板让我先研究一下工业设备售后服务的痛点,奈何小女子学心理学出身的呀,制造业的工控自动化设备啥的从未接触过,更别提如何理解工业设备售后的痛点场景了。。
8 d. ?4 I: |* u# Y/ Y0 E$ N2 D
# Q; @, Y( V6 \这几天一直在必威APP精装版下载上逛”售后“有关的帖子,同时也在网上找了些资料,努力地理解工业设备售后服务当前遇到的问题。在这里我想发出来请大家看看这些烦恼是否在自己身上也存在,另外也可以了解下同行遇到的问题:
, U' n; Z! Q' {7 k: W, _
) @. Q1 |7 b2 \: E售后工程师的一些烦恼:1 M8 [6 K' n) W7 K# b
, c! G* S* R2 G  I% V$ Z/ n
1、出差频繁,一年50%的时间都在出差(这样陪伴家人的时间变少了,我看到觉得好心疼呀)+ {5 ~9 ^9 Q+ P+ o
2、经常上门服务的话,耗在路上的时间就很长,然而有时候来回4小时路程 现场解决问题1小时就搞定了,甚至更短(可能只是误操作、或是客户维修工自己能修的基础问题)
' J, R. F+ N% W# W" N1 z1 O9 |3、总背锅,上门慢了被客户不满、销售卖的不好说是售后的问题,天天到处跑还心里苦9 D$ Y! w$ ~3 T2 O5 I$ q

4 J+ G) R5 r$ e9 C1 D设备厂商的一些烦恼:! a  u$ Z- P& F; O

6 T, X% o% }+ z0 ^+ u' @# |1、售后成本高) F* _- i: R# ?- b' \
2、售后工程师流动性大
$ t( i( v4 P8 L! i) n# Q. u3、既然是上门服务客户就必须要等,满意度不高。客户设备出现问题想立马解决/ T8 H7 O, a/ Z( [6 @7 _
- L) E$ D( r: n. g, \3 W; T
小女子自己的一些疑问(求解答):
" W5 [, R) H! X% R7 Z5 s, h" ^2 ]$ J9 i3 O9 O' }! l7 d
1、客户现场的问题必须上门才能解决吗?为什么不能用手机视频呢?
( `* P' M$ e/ P) g" J2、售后成本主要包括哪些成本呢?光差旅费和人力成本这样算的话,成本占比可能不是很高?
9 R& ]0 b( b% B! V4 j1 @, z, H/ z# U) A7 E9 S& x
在逛必威APP精装版下载的时候发现大家人都很好、很热心,所以斗胆发出来自己的理解请大家帮帮忙,也希望大家能够说一说自己的痛点,也愿我们未来推出的产品帮到大家吧。9 Q, O6 O/ O8 {1 w

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46#
发表于 2022-6-14 18:46:22 | 只看该作者
售后学习群众 发表于 2022-5-24 19:08
# b+ X! [0 @! M, n! H嘿嘿,有没有想过通过远程售后赚钱?(客户支付的钱少于上门的钱,客户也是乐意,另外如果可以远程解决的 ...
) M( g% w: v. T% o7 z
国内市场,想通过远程收费,早把客户得罪光了!国情不允许。
% g$ {; \9 d! {0 \" y/ s+ n3 i配件主要是一些易耗品
, x  c& q2 w0 u" Y  s! `( g# i  G
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45#
 楼主| 发表于 2022-5-31 11:20:27 | 只看该作者
七曜神权 发表于 2022-5-20 11:355 H/ c" f8 `: h6 I
不要高估买家现场人员的解决能力,很多产品又缺少相关操作的培训。
3 H- P1 J* A) _2 o9 i- @2 G大多数人还是只能解决看得见摸得着的问 ...

/ B8 h* T# d4 q神权大佬好,超级感谢您之前的回复和解答!!想向您继续请教下关于售后的一个问题,可否赏脸加个wx或者qq(我的都是837461670)?必有重谢!!
" V( X; A, E( S/ b: U4 a5 P. @+ d
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44#
 楼主| 发表于 2022-5-31 11:19:12 | 只看该作者
朔月123 发表于 2022-5-20 16:59
0 V! X4 m6 s3 n4 v/ J  I2 ~) x: k这个区分很困难,有时候和售后人员的技术水平有关,,还有在大部分情况下,靠手机软件辅助提高解决效率这 ...

2 E/ E. L' k" ?朔月大佬好,超级感谢您之前的回复和解答!!想向您继续请教下关于售后的一个问题,可否赏脸加个wx或者qq(我的都是837461670)?必有重谢!!2 S# c5 J1 T' L/ k" }4 l+ W) m0 {
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43#
 楼主| 发表于 2022-5-31 11:17:23 | 只看该作者
加肥猫devil 发表于 2022-5-20 10:21
- T( y# Y. g1 g  i. u( B0 x详细数据我这边没有,这个取决于处理问题的人和设备款式,比如说技术好的人遇到老设备出问题,通过视频可 ...

5 N. z% E# {; Z0 a0 Y加肥猫大佬好,超级感谢您之前的回复和解答!!想向您继续请教下关于售后的一个问题,可否赏脸加个wx或者qq(我的都是837461670)?必有重谢!!
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 楼主| 发表于 2022-5-31 11:16:36 | 只看该作者
yc1990717120 发表于 2022-5-20 14:01
8 E' O0 W9 j- R2 g' G! u6 S楼主好:
' F( e) L) D  t% t8 |( }, X! @2 g      首先主题是“售后服务的痛点”,老板让搞的。要摸老板的脉审题,不要跑偏。  ]& f, t9 n# ~
      首先说 ...
6 C' k/ J" b" ?
大佬好,超级感谢您之前的回复和解答!!想向您继续请教下关于售后的一个问题,可否赏脸加个wx或者qq(我的都是837461670)?必有重谢!!
/ `* n4 g3 C: N3 l! ]# |# D6 `7 A4 b
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41#
 楼主| 发表于 2022-5-26 14:27:56 | 只看该作者
懒得理 发表于 2022-5-26 08:53" O% x5 G1 q. q/ ?, Y4 Z$ X
对客户来说远程的目的有两个:1、快速解决问题,解决不了抓紧来人,不要停产。2、省钱,不需要支付上门费, ...
8 G; H. i, Y6 ?7 s' \2 n' }1 n
分析的非常有条理!头头是道!我想您本人就是从事售后服务的工作者吧?否则不会有如此深的见解。想向您继续请教个简单的问题,可否加个wx(我的是837461670)?有红包感谢!: q  `1 W8 k# ]* `: a
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40#
发表于 2022-5-26 08:53:56 | 只看该作者
对客户来说远程的目的有两个:1、快速解决问题,解决不了抓紧来人,不要停产。2、省钱,不需要支付上门费,如果判断出零件损坏可以外购、可以淘宝,毕竟小企业省钱是第一位的。8 K, f- \- `: }6 k
1 x. p% \/ P9 V- I$ E
对公司来说远程的目的就是减少差旅支出,高风亮节一点就是快速解决客户问题,减少停机时间。7 V7 j. g" M; J1 X! X' l$ m

8 R3 s1 n& {% y对维修人员来说,远程视频?我说的是什么你都不知道,怎么沟通?我说接触器,你指着滤波器问是不是这个。。。。1 R* t  |1 l) S' d- M1 E* S* a

* }! f) k/ P0 ]: n: u) q( H不要想着维修人员就是做服务的,可以问问你们的维修人员一天接多少个电话,我算过一天手机接了82个电话,这还不包括微信、QQ的通话,接听座机的时间。哪有时间给你视屏解决问题。) v" [, y- u! X# n4 O2 X. e

6 Y& Q$ w' L1 z! w3 w- E/ \, t最要命的是这边接着微信,那边座机响了,完事手机又来电话了,谁能指导一下,到底要接哪个电话,处理哪个问题。
0 o% |( C, M8 x! K' C, C1 Z8 F; \. d  n! K
也不要抱怨维修人员的态度不好,对不起有时候没有办法,谁不想好好解决问题呢。5 N5 F: K* v/ a
; [. G+ u& C6 v& S
再有,故障现象是一个过程,不是结果。有的客户上来就说,我这机床哪哪坏了,怎么搞啊。。。。
* c; l. D" D$ n. m5 v7 d& q& @
: N1 O- f6 G6 f' r, p有点吐槽了,设备维修真是很难的,工资是最低的,操的心是一点也不少。而且电话随时响部分昼夜,处理完了故障以后还要想着这个问题是不是解决了,还有没有其他的可能。。。。; ]5 ]# ?, X: ?  ?$ g( j( G) |3 w

6 L8 F% L6 D: {# y) T+ x. }* |* K1 h: @# b
理解万岁,世界和平。
6 e- b+ o1 R8 F0 y* S. y# _+ X, i" C
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39#
 楼主| 发表于 2022-5-24 19:23:28 | 只看该作者
无敌老大 发表于 2022-5-22 08:29
( j7 ?. H. [9 }- J$ O; c现在社会不是在提倡互联网吗?楼主可以将工业设备增加一套互联网系统,1.监控设备的运行参数,2.设定密码( ...

  Z3 q( K# I3 ~* k( j谢谢老大的建议! 这个要配传感器了,貌似不太符合我们公司的方向,可能有点难。。不过市面上有些公司在做这件事,我们把他们做的系统的数据拉过来倒是可以的
" I7 Y# c. ~/ `/ H3 H' j
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 楼主| 发表于 2022-5-24 19:21:06 | 只看该作者
同创达-叶工 发表于 2022-5-23 11:40# A2 ~" G1 w' a# L4 X$ Q
遇过最恶心的,公司里根本就没有像样的技术对接,屁点事就要找你上门,给费用那是不可能的,这种公司做一次 ...
" ?5 `( _1 ?9 U- s
这种通常是那种小厂吧?又抠事儿又多的那种。。。(这种真的是你再怎么对他好也基本上赚不到什么回头客的钱的)
7 _7 r7 w" {+ g( B- b
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