文件名
, e3 C4 s! l4 q- K+ c; c电子文件编码 ZLJL002 序码 11-18 s' I* c2 W B _( A: N
* e8 f6 ?6 `" ]# n T
●确定质量管理体系策划的任务( |: X: H4 @ E, C" e5 x4 O
进行质量管理体系的策划,以实/ j8 Z$ g( F. M. T/ ]& D/ t
现ISO9001第4.1条款的总要求和质量目标。质量管理体系策划的任务包括:! t; j. U. s$ }9 }
(1)根据质量统计,建立质量目标。: T) X6 N6 W1 ~
(2)确定质量管理体系所需的过程,并按过程方法管理质量管理体系。除有充分理由予以剪裁外,一般情况下,组织的质量管理体系应包括ISO9001规定的所有 过程。
! m" y+ B5 y7 t2 ?- Y! y$ N(3)确定所需要的资源、文件。2 r5 W& b: E! v7 T- e; H& \6 ^: V
资源包括人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。5 q; P& T* x* t5 p, ?6 V1 z+ X
(4)确定所需的测量、监控、分析活动。
- Q m3 B5 Y- g1 _. a0 W(5)质量管理体系的持续改进。
) f- M: i6 H% i C/ r●掌握质量管理体系策划的时机
' C! S' E; X8 l% l$ R3 [8 ]6 D. W质量管理体系策划一般在下列情况下进行:
$ R! r+ Y; G) M9 L. [3 o(1)建立质量管理体系。6 I. s% Q! g2 \( @/ O
(2)改进或更新现有的质量管理体系。其需求来自下列几个方面:
8 B/ d7 w6 z, p, _①质量管理体系标准的修订;
" Z) V. K) U1 w& x7 @②质量管理体系标准的修订;
, a. t7 O, u2 v, t" e③提高质量管理体系的有效性和顾客的满意程度。
/ F8 u) x* S: Y9 `$ v9 G+ H' n3 ~0 s c* A- F6 C5 X% \
" ^* j& \* ~% U( O0 R8 r
文件名 质量管理体系的策划与设计; J& A4 `1 P. r6 o6 e( j( U7 t' z+ ?" Y
电子文件编码 ZLJL002 序码 11-2
+ h# i* J' u* s( r0 i+ c+ @& c( L6 y. M$ C; w
④质量方针的修订。
' S P# n3 Y; } G(3)为满足新的要求,调整、充实现存的质量管理体系以适合下列情况:
& m, X0 C" c! I( i①新产品、项目和合同提出的新要求;
" g7 A8 s" d0 e0 _; j# }②新技术、新过程和新设施的采用;
. M G/ E0 I8 J$ X1 j- u2 Q③法规修订后的要求; p- U! G4 \) j" b6 Z" F8 z
④组织内部结构的变化;
; B. K7 X, S; d2 ^' z⑤实施附加的行业的质量管理体系要求。
# E7 k- o4 Q9 }7 r(4)管理体系一体化。: Z( E, I; `: i! A
与组织的其他管理体系,如环境管理体系相融合时,对质量管理体系的调整。
5 ]- b' z) X9 [- c2 |●质量管理体系策划的输入$ [9 k: [0 ` W+ f; {+ F8 o7 |
质量管理体系策划的输入包括两个方面:一是提升性,主要是“要求”,包括内部的要 求和外部的要求;二是现实性,主要是“情况”,包括已经取得的业绩和存在的问题。0 \; k& v ?/ V" y# ^
(1)要求* A% o9 l" h2 X# _
在进行质量管理体系策划时,必须首先明确“要求”,最好能够形成书面的“要求”, 以供策划时进行认真考虑。具体说来,这些“要求”可能是:" b# d/ {9 D; `$ A
& g, o! [2 d z+ a6 x# \) b0 S) Y8 v; h
2 o/ Z6 T: Q. D& L文件名 质量管理体系的策划与设计
. N" f+ f# K- Y& B3 L电子文件编码 ZLJL002 序码 11-3, b* B( a0 v' y \# _
①合同的规定;- a: e1 [4 n) z- g# p9 t
②市场调研的结果;
6 A1 x) J2 e5 O& m5 a k③对顾客需求和期望及市场变化的预测;
" d: _8 Z3 N9 \* P. P% Y④有关的法律法规;
- x( a% {1 @" }6 v/ R⑤政府或上级主管部门(母公司)的规定;
( G* K/ q9 W3 T5 H8 S' M# t# ~⑥质量审核(包括内部审核和外部审核)的结果报告;7 c1 z" ]3 r8 A
⑦管理评审的决定;, L5 [! D0 H [7 J. y2 R* K
⑧最高管理者的指令;
& I: W/ }! o& d. L⑨经最高管理者批准了的有关建议或报告;% ]+ A! S9 ] X& _, c% M
⑩有关的质量计划。
5 E. d( w1 ~( h# R! \- R(2)情况
9 A7 _+ J2 w+ f Y: s- h质量管理体系策划,应根据“要求”和“情况”来进行,既要满足“要求”,又要符合 “情 况”。所谓“情况”,是组织现实存在的各种主客观条件,也需要进行分析和确定。具体说 来,包括以下一系列内容:8 i; f/ \6 D9 q7 d4 N! d6 I: R$ S) A
①组织的规模、性质及在市场上的地位;5 k w- F6 c+ L4 ^! n+ s
②组织质量管理体系的现状和取得的业绩;! ^8 @3 t: m! o
③产品结构、发展方向和市场占有率;- z, d) A7 O4 f9 T# ]; f C s
④组织的组织结构、人员结构和文化背景;4 P! E" }7 [. S$ A. x, M
⑤过去有关的经验教训,特别要注意对当年成功经验的分析,而不能盲目照搬; - h% d! S. {. K
" G, }# h4 ]! |2 A' {
2 a3 b# z( T# X' _$ r
文件名 质量管理体系的策划与设计
0 x. T% O; ?, }; G G. R电子文件编码 ZLJL002 序码 11-47 }7 \0 Y% r1 H0 ]
⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境,包括政策环境; ' k; K! n7 t3 H% d
⑦组织的财务状况和预计投入的经费;: W- Y% A: d: j7 P' Q
⑧组织存在的重大缺陷和问题,包括质量管理体系存在的缺陷和问题;2 ^& \8 \6 L* |7 G- Z! K# n
⑨组织的需要和利益目标。! m ?6 H) T {; S. G; t, Z
(3)利益、成本和风险
' S: y# {. [; a9 m质量管理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时,应当把“ 要求 ”和“情况”结合起来。一般来说,要完全达到“要求”(特别是顾客隐含的需求和期望) 是不太可能的,而要完全符合“情况”(特别是组织可以根据需要提升的“情况”)也是不 太可能的。二者要结合,必须都有一个向对方“屈就”的问题。那么,在哪一点上取得共同 点,在哪一点上结合呢?这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。也就是说,只有在利 益、成本和风险能够接受的条件下,才允许“要求”和“情况”向对方“屈就”。这样,在 质量管理体系策划输入中,就应包括对风险的评估。评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。首先,在明确了顾客要求之后 就应 评估达不到这种要求可能产生的风险;其次,在确定了“情况”后,也应评估改变这种“情 况”可能产生的风险;再次,把两种风险进行比较,以确定组织可以接受的风险范围。作为 质量管理策划必不可少的一种输入,评估风险是一项重要的策划活动,最好; P h$ L9 ^. K/ n# ^* U
能形成正式 的书面文件,以供正式策划时加以考虑。它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定 报告之后,必要时也可单独成文。1 G" M2 P& |4 H Z7 m
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6 ]( N. C6 i- \- \7 \文件名 质量管理体系的策划与设计
. T9 [' ~+ g5 d9 E& B8 s3 m电子文件编码 ZLJL002 序码 11-5: A/ i6 r c$ |8 P4 V
●质量管理体系策划的组织$ C1 K: g2 J3 E6 x8 a
质量管理体系策划是一项十分复杂的工作,不仅需要有专门的机构和人员来进行,而且 需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
6 s- E3 S$ e' d4 S% U) w& t Q(1)最高管理者必须亲自主持
/ Z/ E1 h" d4 q4 a一般来说,最高管理者在质量管理体系策划中的职责如下:% W( ~2 K/ u3 a) Y' v0 C9 C' R
①决定进行质量管理体系策划,启动质量管理体系策划的“开关”;
/ C; E; w6 o: Q②担任质量管理体系策划领导小组的组长,主持召开相应的会议;
0 P @' I: G+ L9 C1 V( X③向质量管理体系策划领导小组传达“要求”,确定能够接受的风险范围或界限;
) d% v" _# h* o' g% `④为质量管理体系策划提供必要的资源,包括人员和聘请专家顾问等; h2 P8 N* F4 d) O3 K U1 }
⑤制定质量方针和质量目标;
& G8 D3 d n2 K; L. D⑥对策划中遇到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决,决定最佳 方案;
+ C# p2 ^: F9 R* Y⑦对策划中遇到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定 ;' T' l2 q' u# c& Y7 L
⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审,并进行最后的审定和批准。
7 Q% E% p( i7 [/ M$ ?- ~(2)管理者代表必须自始至终参与策划0 U8 |9 o* s8 h2 ]9 Q
管理者代表是最高管理者指定的,专门负责质量管理的人员。在质量管理体系策划中, 他代 表最高管理者实施组织权。也就是说,整个策划
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4 u( b4 C, i3 r0 r! q: i, D. ]" H8 F! b% }9 d: q
文件名 质量管理体系的策划与设计7 K9 _, {% X( H) K& W9 a
电子文件编码 ZLJL002 序码 11-66 v( s# j1 u2 m% P H; j9 J5 `
过程都由他来负责组织,直接由他来负责策 划。具体职责是:
" k/ [1 P1 u/ k' g; Y" H9 F) `①向最高管理者提供建立或改进质量管理体系的建议,建议启动质量管理体系策划 ;
7 U( m/ T- b7 d5 a②担任质量管理体系策划领导小组的副组长,在相应的会议上作主要报告(发言) ;: b6 k# k. r7 t
③确定和明确“要求”,并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必 要的阐述;% _) M& F1 t0 c1 Q& X$ y
④组织质量管理体系策划小组,研究和制定质量管理体系的方案; y, u0 _+ M" d9 Q- c" d
⑤提出质量方针和质量目标预案,供最高管理者决策,决策后予以阐述和解释;
! g- ?% o6 O) Y2 [- @2 V+ p⑥在职权范围内解决策划中遇到的利益、成本和风险之间的矛盾;# L! `' Q S/ {* G7 T' @* \
⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动,质量职能分配等问题;
/ z* w* w7 }+ O, w. \1 G⑧负责编制策划方案和计划,并提交最高管理者组织评审。2 B# Y9 l# s) B* Q; c! N4 K+ ^* `
(3)质量管理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审: p( t5 u2 o% j* l" X$ A
领导小组参与策划,重点在于两个评审:一是对策划的“输入”进行评审;二是对策划 形成的方案和计划进行评审。而后一个评审他们必须参与,以充分利用他们的知识和经验, 并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题,得以早日解决。 + W: W1 I1 J- X
事实上,策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程,甚至是一个讨价 还价 的过程。对于大型组织来说,这种评审很可能不止一次。方案和计划可能是分阶段提出的, 例如初始阶段(方案较粗)、设计阶段(方案细化)、征求意见阶段(方案形成)、提交评 审或审定阶段(方案成熟)等。每个阶段都要召开必要的评审会,让他们提意见、提建议。 如果遇到意见分歧较大,不能最后决定时,才提请最高管理者拍板决定。
" K: D# F" i& b
8 {8 J1 F. _$ O: s0 n0 Z, R7 |0 I7 o7 n4 g m R) m1 c
1 s5 }( d9 {5 r5 X文件名 质量管理体系的策划与设计
; {+ X7 b% g7 [& K2 P2 j电子文件编码 ZLJL002 序码 11-7
- q7 ^/ K$ M4 n: g
& n& E# d( y1 l, y; }; w( b(4)质量管理体系策划人员负责具体的策划工作,负责编制方案和计划3 }; [: s. K1 l* N
参与具体策划的人员可以组成一个小组,由管理者代表任组长,其成员应是组织质量管 理人员中的佼佼者,必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。参与策划的人员首先 应当学习GB/T 19000 —ISO 9000族标准,接受相关的培训,甚至应当获得必要的资格。
I7 J8 f* u- n C( l3 L" }6 a6 A5 o策划人员提供的方案和计划,不一定就能满足最高管理者的要求,更不一定能够通过质 量管理体系策划领导小组的评审。为了让最高管理者有选择的余地,策划人员在提供方案时 ,最好能多设计几个,有上策、中策、下策,并有相应的说明。+ s* X3 }$ ?2 H: U0 @! _
(5)吸引员工参与质量管理体系策划,使策划过程形成一个开放系统
& U2 x+ O& |9 E质量管理体系的建立和保持,都需要全体员工参与,其策划过程当然也不能将员工完全 排斥在外,而应当吸引他们参与。员工参与质量管理体系策划,主要包括以下几个方面:
* `- B, o6 `7 t$ r①组织应采用必要的形式,向员工宣传建立和保持质量管理体系的意义,对员工( 特别是负有管理职责的员工)进行培训,为策划和今后的实施奠定基础; A. S. ~$ r! @; X- _
②策划人员深入实际调查,广泛听取员工的意见,将其中合理的部分吸收到方案之 中,必要时,还可以将质量方针、质量目标和有关质量管理体系的要素、程序等方案,公开 向员工征求意见;- u! O7 R, L0 [
③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法,加以总结予以推 广,吸收到策划方案中来;3 D1 L; N A- ~1 f. B6 k. @
④当策划的方案需要进行试验验证时,要动员员工予以配合,以验证方案的可行性 。9 B7 P9 X- s7 W$ _
●质量管理体系的设计 |