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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
& C! m# b3 m: [" |. K( F
D4 n! h, R5 J8 g5why分析法解决问题的基本步骤" n2 s. ]% W. m" }) K) v: r7 p
: r- a# ~# k5 L
第一部分：把握现状
+ ?8 |- Q! D6 ?- k0 ^( {$ L
! K' M9 B& R4 r H6 _★步骤1：识别问题- \" a, r- f7 x: D
, X8 F( \/ c+ v, l在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。* `) f8 S. H$ ?7 `$ n) T$ B
2 q: ^3 a$ L) p4 h2 J9 `
问：我知道什么？5 [: c4 R, F$ d
5 z( E! t. k" V( F" X, k
★步骤2：澄清问题
! Z9 P' f' e; z& Y9 ^8 Z+ T1 l/ b, S9 v2 j( ?* z
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：: y& w7 r" v' Q. ^3 i- R& ] ^4 N0 {$ f
% l- V% g2 D9 R8 o3 s5 y1 l+ y0 X! W实际发生了什么？
2 }/ h5 N' p$ V* \ s1 ]9 W8 Y( V. o. y; k
应该发生什么？
4 ^1 ~5 v: ?- f- c+ _
! Q( R: M) y6 ?/ Y4 C★步骤3：分解问题
. y' P0 F7 A1 Y, t$ T; f6 Z6 L' e$ v
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。5 R1 U8 `% \- }$ |4 U' f
3 y' y# A4 L! j6 J# O3 j0 W关于这个问题我还知道什么？
5 v/ M3 {, O }+ D% a
2 W0 n& t- v( k( |& q8 E3 |' g$ ~还有其他子问题吗？
& R# s5 G% z% w' A0 D9 Y2 V$ W/ k2 C* n
★步骤4：查找原因要点(PoC)
% T9 G, K; n/ O4 r
5 R: @$ X; \- s1 K2 r2 }' \现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
; E4 ]7 p: u1 f3 o% K' S* n/ Q r9 ]
我需要去哪里？; N8 Z/ _! V$ O0 W" M. W+ k1 L
; d7 _7 a- ]; a K; @- M. A {
我需要看什么？, y& `5 s( e" A
% I+ O" w$ r( U' B: S' ~
谁可能掌握有关问题的信息？
1 S# n! o+ e; y4 Q: ?6 i# t: e& S! o/ {( p9 y# ^8 ^7 B
★步骤5：把握问题的倾向5 V$ @9 k9 y, O1 w( a6 ~
9 R- @; p$ F3 [: |0 e- u( g3 M, j
要把握问题的倾向，问：
! S. i) s0 h% W4 z
! `7 P0 V, b. b9 v谁？
H0 z, n& a% `/ A- O: M
0 W6 r$ M0 c1 q( d4 Y哪个？/ f; ]+ \( x+ g' C# s* v
# d9 _3 R/ i6 Z2 l4 q2 f
什么时间？
" x6 W, G: }4 W! _* b# E7 T" ]1 @
: _# t$ P* _6 O0 j" a多少频次？2 B- ]6 i/ B0 i7 D3 |7 e3 n+ o
; c/ ^. h W3 g/ a$ Y多大量？) h# q$ I9 l2 C1 ~/ j. m" E2 R% q
0 {; ~1 o+ A$ {/ v
在问为什么之前，问这些问题是很重要的。
! }, {% l* J1 } Y2 P! L: B* s: V* I& b5 ~& E/ a1 b* {
# ^0 h: F" T2 Y% o8 X0 r第二部分: 原因调查
0 i7 U ~' {" n& [# S# K* d
! h* S. e G, I7 q, g★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。# h8 a3 M% ~" {3 h7 i" P
0 ]0 C' Q4 Q+ @$ L" G
如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：$ R/ ~) p$ n4 C4 L w" h
; q0 d/ @. j! m# N6 u. g7 a/ ~这个问题为什么发生？& H8 B8 `/ |# m+ h% M4 O/ l; F
( c* U6 c0 |) U2 A我能看见问题的直接原因吗？" ?) E ]4 ?9 f5 D7 h% C
$ ?' {9 D( U% `: A% r
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
1 S0 X! t' K4 E8 N' s! p/ G3 L+ {# Y( V6 Y) {
我怎么核实最可能的潜在原因呢？5 ~5 A, @$ `! @! w2 f* q! K& z; M
9 \$ p. k( g/ u) z& J, o" B+ F
我怎么确认直接原因？
5 U% l, f% d$ ]7 X8 g
4 b, G2 a3 K( ^1 @- {- U★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。; Y; x+ h8 M# t7 \7 V& n& f1 r
: U* z' I2 k2 J4 W9 Y0 M* ~
问：处理直接原因会防止再发生吗？
" @2 t: }/ y4 Q ?
' ~4 i2 f9 \# C. ~如果不能，我能发现下一级原因吗？' ~: Z$ f9 T" C! n
: J. \% F b+ `* J, D如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
+ {" X1 D; \" V4 K/ o0 K3 C7 B' @. i9 e8 v# j; m
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？: |/ ?& I! g) {& ^! A3 I
0 w) s1 m- F) l, Q8 ]* @处理这一级原因会防止再发生吗？* d: S' G( j0 G& A0 C
% e: h3 s! l2 ?; B$ w& D3 V如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：4 S* N' |; t- c5 q
8 D& k4 {- }! {1 O+ o4 g5 ^1 z我已经找到问题的根本原因了吗？1 }: |% Q: K" g
7 b7 J$ Y3 d9 W
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？( V- n# x" u; ]
3 j! S# m# D o3 Y这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？0 J3 j& M0 F/ O) Q; P9 f+ |
: v1 x5 s# Z0 Z+ U) I这个链通过了“因此”检验了吗？
* c/ @( a8 W1 g- K9 j6 [; M4 L d1 R+ M, ]
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？* w* \ G6 Y4 Q7 E$ F
S9 U1 J0 c2 A! G+ l确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。
" a: _5 \% A$ U2 B0 F; E3 S7 b
6 U+ b/ R y& T8 \ V* t为什么我们有了这个问题？
, t) ^, s; y* J S9 C6 J
0 K4 \0 a: V+ W4 t为什么问题会到达顾客处？/ a5 d* {% w# ]* g/ @
& L- E K, C$ [2 p: W7 d& \* M为什么我们的系统允许问题发生？
5 W" C& C c; H# e
% d9 Z( y. t3 ~8 I2 F, g★步骤8：采取明确的措施来处理问题
0 E/ d! j1 C* g, b# Z0 p# L/ e7 x; R# P8 H4 Z' G
使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：+ E; e4 l+ H L3 U3 B6 K K
9 M/ | u9 O7 Y m* Z7 w6 F- K
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？. @) W2 `) B- d' f& r
6 e. f/ q' w; O0 f- h实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
" B9 a. C8 {5 S% D5 o, Q S% A4 K, t3 d0 B( X
纠正措施会防止问题发生吗？+ v$ d- g. {% I! u
! _2 D, [% X; u跟踪并核实结果。问：
, ?( P3 g5 {5 z* L3 e1 h
4 ~, H( d8 d, d# Q/ x% u9 K解决方案有效吗？
& E8 A! J3 i6 ^4 j( Z: R: Q
! i/ d8 s' k6 {3 K: S我如何确认？$ S! A/ L& b+ x. _0 i- g
( @3 C# T2 f: L) R2 T
为什么一为什么分析法检查清单* _; h! |$ U, D& j/ T
( G0 |( L! v. Q2 I( q( d2 g5 r
为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。' A5 k1 C( ^* s0 Y4 K6 b
; Q0 x+ ^6 C7 ?1 s : s! o# U' n( X( g8 T4 h
5WHY分析法询问与回答技巧( N& \: G5 g2 }( {
1 r, @" C* P% m) A% @& |% o0 y9 `1 R
通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。
3 y- \6 P1 v& C, W0 }$ s, K( H0 X" t. `5 ]+ E
比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；# w0 O! G: O0 o$ X* O
; D+ D4 [' v6 \
为什么装夹松动？因为操作工没装好；! E8 }* _* o( M1 w- s
. x- _/ `1 P; W为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；* t0 I0 D6 _2 C1 r* ?( i
, g/ u9 l$ ?4 `4 B- Q
为什么技能不足？因为人事没有考评. P+ q0 ]* n. Z7 T. n# U. M
& v( e. A7 [, C3 P8 l0 q
类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
% r$ h2 ~" }" w3 y+ M& w+ Z
/ ^3 V- A3 {! }" y: M; P! j所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：- M4 q) m( z- @! k
( F9 s1 r" U: b6 @) h5 G
1）回答的理由是受控的；; Q+ b7 c: V& H) Y% \! P! J5 M/ `
$ y) F7 G# Z: ~$ K9 D4 b) j1 s- {' c
2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
+ q; _7 Q5 Z( j/ e# O- L' d6 s; K4 a
3 u" e, |: L5 r: |( p+ R! j4 Y3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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发表于 2016-8-9 10:53:17
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